Ce que l'IA fait bien
L'IA n'est pas un assistant qui sait tout faire. Elle est très bonne sur des tâches précises, surtout quand l'information arrive en désordre :
- Reprendre des données. Lire des factures, des bons de commande ou des e-mails et en sortir les bonnes informations dans un tableau ou un logiciel. Une personne relit avant validation.
- Répondre à partir de vos documents. Un assistant qui répond aux questions de vos clients ou de votre équipe en s'appuyant sur vos conditions, vos procédures et votre catalogue, et qui cite ses sources.
- Prendre des rendez-vous. Par écrit sur votre site, ou au téléphone, à toute heure.
- Trier et résumer. Classer les demandes qui arrivent par e-mail, résumer un long échange, repérer ce qui est urgent.
- Préparer un premier jet. Une réponse à un client, une description de produit, un compte rendu de réunion, que vous relisez avant d'envoyer.
Ce qu'elle fait mal
L'IA a des limites qu'il vaut mieux connaître avant de lancer un projet :
- Elle peut inventer une réponse. Et elle le fait avec le même aplomb que lorsqu'elle a raison. C'est pour cela qu'un bon assistant cite ses sources et passe la main à une personne quand il ne trouve pas la réponse.
- Elle ne connaît pas votre entreprise. Sans vos documents, elle répond comme un inconnu qui aurait lu internet.
- Elle n'est pas faite pour décider seule. Un prix, un engagement, un conseil juridique ou médical : là, une personne doit valider.
Deux projets pour se faire une idée
Nous avons conçu deux projets studio pour montrer ce que l'IA peut faire concrètement. Les marques sont fictives, et nous le disons sur chaque page :
- Owl, l'assistant d'une commune imaginaire : réponses sourcées, rendez-vous, signalements, en trois langues, avec l'outil des agents pour le piloter.
- Pronto, un assistant qui décroche le téléphone d'une trattoria pendant le coup de feu, présenté en une minute de film.
Vos données et vos clients
Deux points à régler dès le départ :
- Les données personnelles. Le RGPD s'applique aussi quand une IA les traite. Il faut savoir quel fournisseur les reçoit, où elles sont traitées et ce qu'il en fait.
- La transparence. Vos clients doivent savoir qu'ils échangent avec une IA. C'est une question de confiance, et le règlement européen sur l'IA le prévoit pour les assistants qui dialoguent avec le public.
Par où commencer
- Listez les tâches qui reviennent chaque semaine, et le temps qu'elles vous prennent.
- Choisissez-en une seule, précise, où une erreur se voit et se corrige facilement.
- Testez sur un petit périmètre, avec vos vraies données. Une maquette fonctionnelle permet même d'essayer l'expérience avant de brancher un vrai modèle.
- Mesurez le temps gagné avant d'aller plus loin.
Et ensuite ?
Une partie de ces gains ne demande d'ailleurs pas d'IA du tout : notre article sur les tâches à automatiser dans une PME fait le tri.
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